[home] [conference documentation] [about_bat][our_friends]

Av Anders Lundkvist, anders.lundkvist@bat.se
IHM den 29 nov 1999

Surfövningen - ett komplement till presentationen

Följande text är en offentlig dokumentation från mitt föredrag. Den kommer inte att uppdateras. Internet och elektroniska medier omskapas och förändras ständigt, precis som våra erfarenheter, tankar och idéer. Länkar och information som vi hänvisar till kommer att ändras eller försvinna. Om du vill fortsätta att följa utvecklingen rekomenderar vi att du kontaktar oss, t ex genom ett mail till mig, anders.lundkvist@bat.se.

Länkar och fördjupningar i exempel

Distribution utan lager - elektroniska produkter och förpackningar

Allt som kan digitaliseras kommer att kommer att digitaliseras. Ljud, Bild och Text kommer självklart att kunna distribueras genom elektroniska medier. Samtidigt ställs frågor om hur man ska skydda upphovsrätten och minska risken för kopiering. Tankar om vad elektroniska medier innebär för distributionen har framförts av bl a Nicolas Negroponte i boken "Being Digital". Du kan också läsa "The Economy of Ideas" av John Perry Barlow, WIRED 2.03. http://www.hotwired.com/wired/2.03/features/economy.ideas.html.

Artisten (som tidigare var känd som Prince) är en av pionjärerna med internet-distribuerad musik och upplevelser, genom experiment på olika web-sidor. Men, även denna artist försöker skydda sitt copyright på nätet, läs mer i denna artikel.

David Bowie är en annan pionjär som ständigt utvecklar sin site till att bli en allt större online-tjänst, inklusive försäljning av internet-access.

Exempel på tekniker för elektronisk distribution

Vad har vi gjort av alla möjligheterna?

Jag presenterade värdestjärnan och hur elektroniska medier kan användas för att koppla företaget med kunder och leverantörer. Den stora frågan är hur företagen kan utveckla sina relationer till kunderna? Jag använde SE Bankens uppmärksammade hemsida för att illustrera att det finns något mer än självbetjäning av konton och överföringar.

Under turbolensen på börsen i Stockholm och resten av världen hade Aftonbladet en snabb placeringsrådgivning till sina läsare och SE Bankens kunder. Ingen svensk bank presenterade motsvarande information till sina privatkunder. Frågan om bankerna är det rätta aktörerna att skapa mervärden för sina kunder på Internet?

I USA finns det flera exempel på utmärkta bank-, försäkrings- och finansiella tjänster via elektroniska medier. Är ni intresserade? Starta då med Intuit Inc.!
 
 
 
Integrera kunder och användare i produktutvecklingen!  
Några exempel på en ny typ av produktionsprocess av produkter och tjänster finner vi i modern programutveckling.

Jag visade två exempel på frivilliga och hängivna utvecklare som i en grupp av användare skapar produkter i världsklass. Kom ihåg att Apachegänget kallade organisationen för Meritocracy. Där du bygger status och position genom att bidra till programmets utveckling.


 

Därefter var det dags att peka på den starka utvecklingen av automatiserade kundinteraktioner.
 

Exempel på röst- och talsyntes, samt interaktionen med olika informationslämnare

Testa Red från Neuromedia.
Det ger både inspiration och några tankar om hur långt vi kan gå i utvecklingen av 'bots'.
  • "What is the meaning of life?" or
  • "How do I know what I do not know?"
  • Eller varför inte fråga om vädret i New York.

Integrera funktioner!

Integrera marknadskommunikation med online support system och med andra kritiska kund funktioner!		  
Jag visade ett exempel på vilka möjligheter det finns att använda automatiserade och attraktiva svarssystem, med hjälp av fallet Toyspot. Neal Elzenga från Netsage frågade svarsssystemet var leveransen av Mr Potatoe Head fanns. Kom ihåg att det som följde var inte bara en interaktion mellan människa och maskin, utan också mellan flera olika datorer/kundsystem som var inblandade, som när Fedex blev inkopplat.

 

Integrerade applikationer och teknologier
 
I fallet med 1-800-Flowers kan kunderna utan större problem använda olika tekniker i kontakt med företaget. Från textbaserat HTML gränssnitt till röstbaserat som i applikationen med Net2Phone.

Användningen av Net2Phone ger också kunderna en möjlighet att utnyttja 800 telefonnummer, som ofta används för att guida kunderna till kundtjänsten etc. Med hjälp av Net2Phone kan kunderna använda 800 nummer även utanför USA.

Integrerade applikationer kan underlätta för kunderna, men ställer också än mer krav på företagens förmåga att hantera den inkommande kommunikationen.

 

Kund till kund kommunikation och en introduktion 
till konversation i elektroniska medier

Ni gillade berättelserna om företagen som utvecklas tack vare den feedback de får från sina kunder. Poängen var att mobilisera och engagera så många kunder som möjligt i en kritisk och affärsutvecklande relation. Jag visade exempel från några av de forum jag studerat under de senaste 6 åren. Men, jag visade också att kunderna på egen hand kan skapa kommunikationsplattformar inte bara mellan företag och kund utan framför mellan kunder.

Ni måste utveckla, stödja och bevaka:

 
Love sites
Complaint sites
Hate sites

Allt förändras

Naturligtvis så ändras inte allt, bara allt. Jag nöjer mig idag med att länka till vår forskning som pekar på nya sätt att organisare sysselsättning:

Lästips

Communities
Marknadsföring och elektroniska medier
Affärsutveckling och lärande tillsammans med kunder
BAT - Business Art Technology AB

Lästmakargatan 3, 111 44 STOCKHOLM, SWEDEN
URL: http://www.bat.se
Presentationen gjordes på en Toshiba Portégé 7010 från Toshiba PC Sweden