[home] [conference documentation] [about_bat] [our_friends]

Av Anders Lundkvist, anders.lundkvist@bat.se

Presentation för AMIT
Netsight i Kalmar

Den 14 september 1999

Ett komplement till den levande presentationen

Följande text är en offentlig dokumentation från mitt föredrag. Den kommer inte att uppdateras. Internet och elektroniska medier omskapas och förändras ständigt, precis som våra erfarenheter, tankar och idéer. Länkar och information som vi hänvisar till kommer att ändras eller försvinna. Om du vill fortsätta att följa utvecklingen rekomenderar vi att du kontaktar oss, t ex genom ett mail till mig, anders.lundkvist@bat.se.

Sammanfattningen

Bakgrund

• Förändringar i omvärlden, läs ungdomars förändrade livsmönster, innebär en annorlunda infrasturktur för att kommunicera och att göra affärer.
• Tekniken och organiseringen.

Tema 1: Nya sätt att organisera resurser och kunder. Den imaginära organisationen och det värdeskapande systemet

• Utifrån föreställningen att informationstekniken kan underlätta kontakten mellan medarbetare inom företaget och mellan kunder, ställs en rad intressanta frågor. De begränsningar som tidigare utgjordes av tillgången till personal och arbetskraft; maskiner och byggnader; och tillgången kan matchas av utbyggda strukturer av informationssystem.
• Kan ett litet företag konkurrera med större, tack vare en effektivare organisering av resurser utanför företaget?
• Vilken roll spelar kunden när företag grupperar sig tillsammans i värdeskapande konstellationer och allianser?
• Tvättman är ett diskussions exempel på företag som med hjälp av IT har omfördelat rollerna på marknaden, och har dessutom kunnat växa bortom de begränsningar som personal, maskiner och kapital normalt medför.

Tema 2: Den nya marknadskommunikationen – om konversation istället för kommunikaiton

• Moderna produktutveckling i programvaruföretag kännetecknas av intimt samspel mellan olika partners, där även kunderna spelar en viktig roll. Som beta testare och medskapare utvecklas produkten kontinuerligt, istället för att betraktas som en slutlig produkt. Användar forum och "communities of clients" har starkt bidragit till framgången för Netscape, Linux och Apache. Denna typ av marknadskommunikation skiljer sig avsevärt från den marknadskommunikation och de reklamverktyg som industriella företag har använt för att marknadsföra och sälja standardiserade och massproducerade produkter.
• Begreppet konversation används för att markera att kommunikationen inte har ett slut, utan att varje interaktion med kunden genererar nya erfarenheter och kunskaper som integreras i nya produktversioner.
• Ett antal exempel visar på olika sätt att skapa en kontinuerlig konversation med kunder i elektroniska medier.

Tema 3: En blick framåt. Hur påverkas marknadskommunikationen i elektroniska medier av nya elektroniska agenter och artificiella marknadsaktörer?

• Utvecklingen inom elektronisk handel och tekniken för artificiell intelligens har genererat flera olika tekniker för effektiv informationshantering genom elektroniska agenter. Dessa agenter eller ombud kan för ett företags eller kunds räkning agera som köpare, säljare eller mellanled på en elektronisk marknad. Förekomsten av dessa agenter ställer en rad frågor om marknads- och kundkommunikationen på en elektronisk marknad.
• Hur många agenter kan en kund behöva. Hur marknadsför företag sina tjänster mot elektroniska agenter som köpare. Vad kommer elektroniska agenter att prioritera, är det varumärken eller prisjämförelser som kommer att vara utslagsgivande inom elektronisk handel.

Avslutande diskussion

Elektronisk handel och ny informationsteknik skapar nya möjligheter att kommunicera och agera tillsammans med kunderna. Samtidigt innebär tekniken nya hinder för lärande tillsammans med kunden, när personliga möten och lärtillfällen försvinner. Svaret på ovanstående frågor finns ännu inte, utan är upp till varje aktör att resonera sig fram.

Länkar och fördjupningar i exempel

Distribution utan lager - elektroniska produkter och förpackningar

Allt som kan digitaliseras kommer att kommer att digitaliseras. Ljud, Bild och Text kommer självklart att kunna distribueras genom elektroniska medier. Samtidigt ställs frågor om hur man ska skydda upphovsrätten och minska risken för kopiering. Tankar om vad elektroniska medier innebär för distributionen har framförts av bl a Nicolas Negroponte i boken "Being Digital". Du kan också läsa "The Economy of Ideas" av John Perry Barlow, WIRED 2.03. http://www.hotwired.com/wired/2.03/features/economy.ideas.html.

Artisten (som tidigare var känd som Prince) är en av pionjärerna med internet-distribuerad musik och upplevelser, genom experiment på olika web-sidor. Men, även denna artist försöker skydda sitt copyright på nätet, läs mer i denna artikel.

David Bowie är en annan pionjär som ständigt utvecklar sin site till att bli en allt större online-tjänst, inklusive försäljning av internet-access.

Exempel på tekniker för elektronisk distribution

• MPEG 3 - Vad ser ni i tidningarna?
• Real Audio - Ekot sänder ut sina nyheter "live" över Internet. Ibland är det inte så lätt att vara nyhetsuppläsare...
• Liqud Audio - Ny musikaffärer på nätet. Ställer frågor om upphovsrätt, betalning och spridning
• QuickTime - utvecklades av Apple och används i en mängd tillämpningar.

• Ny musik i andra helt nya förpackningar - som hos BetaLounge, finns i SF men spelar i Danmark eller i Stockholm

• Kanske är några på väg mot ett virtuellt kunskapsrike. IIR anordnade för ett tag sedan en konferens om framtidens TV. Den fanns tillgänglig live på WWW via sk netcasting, kvar finns nu ett antal videoinspelningar. Inspirerade av de egna erfarenheterna med Pleasure samt Pseudo, Sonicnet och Moonfire har några MA-studenter startat Antenn.

• MS-Encarta är kopplat till Encarta på Microsoft Network. Den tjänsten erbjuder bland annat månatliga uppdateringar till CD-ROM-skivan. Plus att många referenser på CDn refererar till siter på Internet.

Vad har vi gjort av alla möjligheterna?

Jag presenterade värdestjärnan och hur elektroniska medier kan användas för att koppla företaget med kunder och leverantörer. Den stora frågan är hur företagen kan utveckla sina relationer till kunderna? Jag använde SE Bankens uppmärksammade hemsida för att illustrera att det finns något mer än självbetjäning av konton och överföringar.

Under turbolensen på börsen i Stockholm och resten av världen hade Aftonbladet en snabb placeringsrådgivning till sina läsare och SE Bankens kunder. Ingen svensk bank presenterade motsvarande information till sina privatkunder. Frågan om bankerna är det rätta aktörerna att skapa mervärden för sina kunder på Internet?

I USA finns det flera exempel på utmärkta bank-, försäkrings- och finansiella tjänster via elektroniska medier. Är ni intresserade? Starta då med Intuit Inc.!

Integrera kunder och användare i produktutvecklingen!

Några exempel på en ny typ av produktionsprocess av produkter och tjänster finner vi i modern programutveckling. Jag visade två exempel på frivilliga och hängivna utvecklare som i en grupp av användare skapar produkter i världsklass. Kom ihåg att Apachegänget kallade organisationen för Meritocracy. Där du bygger status och position genom att bidra till programmets utveckling. Apache Server http://www.apache.org Linux http://www.uk.linux.org/diary/

Därefter var det dags att peka på den starka utvecklingen av automatiserade kundinteraktioner.

	Exempel på röst- och talsyntes, samt interaktionen med olika informationslämnare Testa Red från Neuromedia. Det ger både inspiration och några tankar om hur långt vi kan gå i utvecklingen av 'bots'. "What is the meaning of life?" or "How do I know what I do not know?" Eller varför inte fråga om vädret i New York. Neuromedia http://www.neuromedia.com Se också BotSpot på http://www.botspot.com
Integrera funktioner! Integrera marknadskommunikation med online support system och med andra kritiska kund funktioner!
	Jag visade ett exempel på vilka möjligheter det finns att använda automatiserade och attraktiva svarssystem, med hjälp av fallet Toyspot. Neal Elzenga från Netsage frågade svarsssystemet var leveransen av Mr Potatoe Head fanns. Kom ihåg att det som följde var inte bara en interaktion mellan människa och maskin, utan också mellan flera olika datorer/kundsystem som var inblandade, som när Fedex blev inkopplat. Netsage http://www.netsage.com Portico http://www.genmagic.com/ Emergent Design http://www.emergent-design.com

Integrerade applikationer och teknologier

I fallet med 1-800-Flowers kan kunderna utan större problem använda olika tekniker i kontakt med företaget. Från textbaserat HTML gränssnitt till röstbaserat som i applikationen med Net2Phone. Användningen av Net2Phone ger också kunderna en möjlighet att utnyttja 800 telefonnummer, som ofta används för att guida kunderna till kundtjänsten etc. Med hjälp av Net2Phone kan kunderna använda 800 nummer även utanför USA. 1-800 Flowers Inc http://www.1800flowers.com/ Net2Phone http://www.net2phone.com List över 800 nummer http://www.inter800.com Integrerade applikationer kan underlätta för kunderna, men ställer också än mer krav på företagens förmåga att hantera den inkommande kommunikationen.

Kund till kund kommunikation och en introduktion
till konversation i elektroniska medier

Ni gillade berättelserna om företagen som utvecklas tack vare den feedback de får från sina kunder. Poängen var att mobilisera och engagera så många kunder som möjligt i en kritisk och affärsutvecklande relation. Jag visade exempel från några av de forum jag studerat under de senaste 6 åren. Men, jag visade också att kunderna på egen hand kan skapa kommunikationsplattformar inte bara mellan företag och kund utan framför mellan kunder.

Ni måste utveckla, stödja och bevaka:

	Love sites The Saab Network Edsel Owners Club Home Page
	Complaint sites United Airlines poor customer service Hate sites Wal-Mart Sucks CHASE MANHATTAN BANK SUCKS Flashback Online scandinavia

 

Allt förändras

Naturligtvis så ändras inte allt, bara allt. Jag nöjer mig idag med att länka till vår forskning som pekar på nya sätt att organisare sysselsättning:

• Forskningen inom Imaginära Organisationer

Lästips

• Imaginära Organisationer, Prof Bo Hedberg, Företagsekonomi, Stockholms Universitet med flera.

Communities

• Life on the Screen, Sherry Turkle Mitt bästa tips!
• City of Bits, William J Mitchell
• Virtual Communities, Howard Rheingold

Marknadsföring och elektroniska medier

• Interactive Media face Artificial Consumers, and marketing theory must re-think, Richard Gatarski och Anders Lundkvist, http://www.fek.su.se/forskar/program/imorg/dok/imfaceac/

Affärsutveckling och lärande tillsammans med kunder

• Det interaktiva företaget, Solveig Wikström, Anders Lundkvist, Åke Beckérus.
  Svenska Förlaget 1998

Uppdaterad av Anders Lundkvist, 1999-09-14