[home] [conference documentation] [about_bat] [our_friends]


Att utveckla sina kundrelationer
med elektroniska medier



En presentation 16/12 -97
av Patrik Blomberg, patrik.blomberg@bat.se


[Internet][Kataloger] [Sökmotorer] [Agenter] [Spelplanen] [Elektroniska marknadsplatser] [Juridik] [Exempel]

Internet är numera multimedialt [upp]

Sökmotorer blir guldgruvor [upp]

Det finns, precis som på andra ställen, många olika sätt att hitta fram på. Här nedan redogör jag för några av dem. Även om jag tror att detta område, liksom allt annat i Cyberspace, förändras snabbt.

Kataloger [upp]

Naturligtvis finns det kataloger över internet. Såväl tryckta som elektroniska. Exempel på de senare slaget är:

Sökmotorer [upp]

Dessutom finns det något som kallas sökmotorer, eller robotar. De söker reda på vad som finns på nätet och indexerar informationen. De kan indelas i individuella sökmotorer:

respektive meta-sökmotorer, exempel:

Det går till exempel att på Alta Vista söka efter WASA försäkringar

Agenter [upp]

En annan variant är agenter, mer eller mindre artificiella. De är av två slag, sök- respektive filteragenter. Poängen att en agent känner sin herre och dess behov. Konsultföretaget Andersen Consulting har utvecklat BargainFinder Agent. Den letar igenom ett antal skivbutiker på Internet och soreterar svaren efter pris. Andersen Consulting testar även en agent som föreslår platser på Internet som du bör ha glädje av - LifestyleFinder Agent.

Agenten hos Firefly, på http://www.firefly.com/ är mer intelligent. Du lär den och den lär sig av dig. Även i detta fall handlar det om musik. Där kan agenter till och med hjälpa dig hitta människor med samma musiksmak som du.

Letar du efter datorprylar? Sök bland 100-tals leverantörer hos Computer ESP på http://www.uvision.com/.

MIT Media Lab (Software Agents Group) leder flera nydanande projekt. Daniel Weld, Ph.D. från MIT Artificial Intelligence Lab är en av grundarna till företaget Netbot och deras uppmärksammade agent Jango - www.jango.com.

Spelplanen förändras [upp]

Vad händer när företagen förlorar kontrollen över informationen?

  • Någon har sagt att du utsätts för 3.000 budskap om dagen. På den här sidan har du chansen att säga vad du tycker om några av dem.
  • SJ är i blåsväder. Vad hittar man på Alta Vista om man söker på "Statens Järnvägar", t ex SJ Anti Fanclub?

Hur påverkar marknadsplatserna våra affärer?[upp]

Läs rapporten från Morgan Stanley som handlar om Internet Retailing:

"The Internet Retailing Report - This report focuses on the implications of the growth and evolution of the Internet and examines the potential of the Internet as a major new distribution channel for products and services, users, companies, industries, and investors."

Trender/utmaningar inom e-media och handel

Vem bryr sig om juridik på nätet? [upp]

Många etablerade tankar, regler och paragrafer faller som korthus när information publiceras på Internet. Är det OK att använda länkar till andra företag på sin webbplats? Kan jag hävda att jag har rätt till en viss domän?

Exempel [upp]

  • Människor lägger mycket tid på att leta, jämföra, beräkna och fundera. Hur hjälper ni era tänkbara kunder att hitta er?
  • Nya företag utmanar traditioner och konventioner, som t ex att dela på både lokal och kompetens. BAT Business Art Technology sökte hyresgäster via Internet http://www.bat.se/lokal/ tilll en vindslokal på Drottninggatan 80. Hur gick det till när företagen skulle försäkra inventarier m m?
  • Idag sker kundkommunikation främst med telefon och fax. Här kommer några exempel från Internet där man undviker papper & porto: bokning/transaktioner/beställningar.
  • Hur stärker ni säljarnas roll genom e-medier. Netscape skrämde slag på Microsoft genom att utveckla traditionell telefonförsäljning.
  • En viktig trend är att skapa personliga webbplatserär. Microsoft låter dig skräddarsy information kring evenemang och seminarier. Låt dig inspireras av Broadvision och Peppers & Rogers tankar kring one-to-one marketing.
  • Varför slänger Ericsson ut sina firewalls? Svaret ligger i att traditionella tankar om företag och geografi hindrar ny typer av organisationer.
  • Utbildning och kompetensutveckling förändras. Du kan t ex ta del av föreläsningar i efterhand.
  • En stor del av arbetet innan och under ett försäkringsärende består av kommunikation. Hur kan man utbyta tankar & åsikter på nätet? (Diskussionsforum, chat etc.).
  • Ett sätt för WASA att marknadsföra sig är co-branding, som t ex hos Parent Time.

Vilka är framgångsfaktorerna? [upp]

  • Uppdateringar mediet skapar förväntningar
  • Relevant info - t ex kalkyler, avkastning
  • Bra layout - väger "lätt", klar och tydlig
  • Pratar svenska när vi skriver, ej för mycket teknik
  • Vi skall inte servera svar - utan vara lyhörda
  • Utvecklingskostnad, säljstrategi
  • Kundorientering
  • Flexibla produkter - nytt medie, t ex designa egna produkter
  • Våga låta kostnaderna påverka priset ut mot kund
  • Tekniktillvänt management
  • Ökade möjligheter för specialisering
  • Personlig presentation, kundens villkor
  • Tjänsterna kan utvecklas utifrån ny kunskap
  • Att arbeta lyhört
  • Att förenkla en komplex situation
  • Tillgång till kompetens, anställd och nätverk
  • Bortom Internet - "channel management"
  • Vilken roll spelar varumärket?
  • Attraktiv söktjänst
  • Kompetensutveckling - Internetmognad
  • Kreativt utrymme - ett sätt skapa visioner

Vad värderar kunden bortom priset? [upp]

  • Att kommunicera med enkelhet som motto, språk etc
  • Basprodukt och tillägg - skapa möjligheter att skräddarsy en egen prislista (behovsanppassad prissättning)
  • "Företaget frågar" Ett sätt att knyta målgruppen till sig genom information som inte alltid har med försäkringar att göra
  • Betalformer - lätt att betala
  • Tillgänglighet - sidorna skall "väga" lätt
  • Service - bemötande, snabbhet etc
  • Paketering av produkter - möjligheter att skräddarsy
  • Kunden köper även "varumärket"
  • Kundvård - lyhördhet
  • Strategiska allianser
  • Snabb och flexibel organisation - skapa högre marginaler
  • Locka till täta återbesök
  • Dialogruta - chat
  • Skapa personligt utrymme
  • Mervärden genom e-medier, t ex teaterbiljetter
  • Det handlar om mjuka faktorer - den immateriella världen, t ex bra rådgivning etc.